如何避免交易纠纷，让自己卖得更愉快（卖家篇）(申精)

2007-10-13
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昨天我就这个问题，从买家的角度发了一个贴子：如何避免交易纠纷，让自己更愉快（买家篇）。今天，我继续从卖家的角度再谈谈。
去年春节前，我的网店生涯中遇上了一次交易纠纷，这场纠纷让我身心具伤。
事情是这样的，当时我因为实体店不开了，就把实店里卖剩下的七卷富士胶卷拿网上卖了，因为胶卷只有半年就到期了，所以我只好亏本卖了。进价每卷11.5元,只卖了每卷8元。这胶卷是我老公从杭州进来的，外包装有条形码，明明白白地印有日本珠式会社的标志，二十卷胶卷实店中卖出去13卷，没碰到过什么事。那天，有个买家一上来就问我，“胶卷肯定是真的吗”？当时，我一愣，这还有假的吗？就想也没想，以实相告，说明我亏本卖的原因只是胶卷只剩下六个月有效期了。买家说声“好”就全买了去，总金额不过是56元。发货前突然又想起买家的问话，脑子里突然蹦出个问题，要是碰上个买家想讹我，硬说这胶卷是假的，如果让他退货，调个包不是很容易吗？我总得留下点凭证吧，于是赶紧折回家中，拿相机把胶卷的各个面都拍了下来（我能做的也就只能是这样了，胶卷又不能拆开来看）。
大概十来天后，买家找到我，说胶卷是假的，拆了二卷，要求全额退款。当时我因为接了上海一批热转印瓷砖的活儿，货要得急，每天加班加点干活到半夜，压根儿就没时间处理这件事，所以当时我就给买家回话，说我现在没时间，等我空了会找他，之后，我还忙中抽闲上去看一下，看到买家留言就告诉他，请他再耐心等几天，我忙完手里的活一定找他。谁知，几天后我上网一看，买家不仅已经提起退款，而且还在论坛上发贴辱骂我，毁我名誉。我不由怒从心起，立马拒绝了买家的退款申请，并也上论坛针尖对麦芒地回了贴，提出要买家提供权威机构的鉴定证明，一要证明这胶卷确实是假的，二要证明被鉴定的胶卷确实是我卖给他的那卷，而没有被调包。只要能提供这样有力的证明，我立马退款，并且不要求退货。就这样，退款--拒绝--再退款--再拒绝，双方向淘宝投诉举证~~~这场拉据战我们一直从去年春节前打到了今年4月，双方都战得筋疲力尽。今天想来实在是无聊之极！
此后，每每看到论坛上此起彼伏的交易纠份贴子，就会想起我的这场拉据战，我常常反思，为什么网络购物常常会发生这样那样的纠纷，看看论坛上那么多揭露骗子卖家的贴子，我时常会有一种痛心的感觉。真的是网上存在那么多的不诚信卖家和不诚信买家吗？网络是现实的延伸，我自己既是买家也是卖家，我在网上做买卖，但也是实实在在生活在现实中一个人。我买到过假货，也被人投诉过卖假货。但我扪心自问，我做生意一向是小心又小心，认真又认真，说实话，我在网上做得比实体店不知累多少倍！那么是什么原因导致这么多无谓的纠纷呢？关于网络纠纷的产生原因，我已经在昨天的贴子：如何避免交易纠纷，让自己更愉快（买家篇）分析过了，这里就不再累赘，今天我就从卖家的角度着重谈谈，作为卖家，应该如何努力来避免或尽量减少这类纠纷的发生。如果走过路过的朋友觉得讲得有道理，就给点掌声鼓励一下，同时请您花几分钟把贴顶起来，偶先向那些看贴顶贴的朋友敬个礼了！

作为卖家，我认为至少应该从以下几个方面来努力：
第一，尽可能地把商品描述写详细，把图片拍清楚，最好能多角度地展示商品，为买家提供一个全面了解认识商品特征的购物环境。
第二，遇到物流出了问题，也尽可能心平气和地向买家解释，尽可能耐心积极地帮助买家查询，对待买家的责难尽可能保持一种宽容和大度，学会换位思考，在你的能力范围内，尽可能努力去帮助买家或与买家一起努力，来减少或挽回双方的损失，同时要保留好自己的发货凭证，为解决问题提供有力的保证。
第三，尽可能地加强对自己所经销商品的知识的学习，这样可以减少和避免进到假货和次货，对自己的进货渠道尽可能地把握好，要学会分析货源，找准找好货源，这样才能让自己减少或避免经济和名誉上的损失，这一点对于新手卖家尤为重要。万一不慎进到假货和劣货，要端正态度，真诚对待，与买家协商解决，不要强词夺理，态度蛮横，大部份的买家也是通情达理的，如果你态度诚恳，还是会取得买家谅解的。
第四，多一些爱心和宽容，多一些对买家的信任，要相信大部份的买家是善意的，也是诚心诚意来购买商品的，讹诈骗钱或者没事找事的恶意买家毕竟是少数。总之，多一些信任，少一些猜疑，网络购物也就会少一些纠纷。
第五，遇事要冷静，态度要诚恳，要尽可能地保持冷静和耐心，做好解释和安慰工作，即使遇上个别难缠的买家也要尽可能想办法大事化小，小事化无，有时候一点小损失能换来太平，就不要死咬着不放。为一点鸡皮小事，搭上精神和时间的损失，实在是很无聊和得不尚失的，俗话说“和气生财”，古人的训教不是没有道理的，相当一部份也是经验的总结。