▆◣顾问式客服带来99%销售业绩■■5年香港客服中心经验谈■■

2007-10-13
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第一次写精华贴，希望大家给予意见，多多支持！

本人从事香港客服中心工作已接近5年，在差不多5个春秋冬夏的轮回交替中写下这总结，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情。
　　对于一个如何做好客服代表，感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个经理助理，在这职位接近两年的工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化让同事在机械化的工作中赚到更多的钱！
    废话就不说太多了，以下是本人对于客服如何带来成功销售的分享：
    理解客户需要，再进行CROSS SALE（意思：销售搭桥）例如：当客人查询到你店的货物时候，通常会问到是价钱，质量，是否正品等问题，本人认为一一作出会应，只能做到基本的客户服务要求，真正的客户服务是：要在客人问你第一个问题的时候，你要感觉到客人下一个问题是什么，并且在客人还没有问出口的时候，你已主动的去将你自己的产品详细讯息和好处一一告诉客人，其实我在香港的银行里工作的时候，每天都有上百个客户查询到帐单的数目，做法就是准确告诉客人帐单费用后，也得要同时提供帐单发单日，交费日，交费方式给客户知道和参考，当您提供了正确的讯息以后，可以多问一句：“请问你对我之前所说的还有什么疑问呢？”这句其实是确认客户对你的满意度，非常有用，当你感觉客户对你满意和信任的时候，你可以进行销售了，你要扮演的是一个顾问（CONSULTANT），香港的销售跟大陆的最大分别就是NORMAL SALE和CONSULTANT SALE，香港推崇的是顾问式销售，正如我之前所说的一样，先提供ONESTOP（一站式）的客户服务，当客人对你有了信任度，你所说的客人会认同，销售起来事半功倍。
    我的信念是活到老，学到老，要自信一生，社会不断变化，抵制传统及无使用性的销售，让你自己更上一层楼！
    鉴于今天本人要上班，只能写出这么一点点的东西，如大家不嫌弃，本人在这周内会写出第二篇经验谈，讲述香港CALL CENTER跟大陆的CALL CENTER最大分别和香港CALL CENTER成功例子！