终于有时间可以好好写写帖子了，刚好赶到经验居的活动，真是太好拉，哈哈哈。。。。。。。。。上周六去参加了淘宝大学的线下培训，刚好可以写出来让大家一起分享一下。

 

作为卖家，服务是根本。别看只是很简单的两个字，这里边的奥妙可不小，要真正做好客户服务工作可不是件很容易的事哦。

 

一个优秀的客服应该具备三个基本素质：

 

1.    谦和的态度：这个最最基础的一个素质，顾客到我们的店里来，如果卖家态度恶劣，即使是再好的东东再便宜的价格，我想买家也不会选择这家店的吧。

 

2.    专业的知识：这个是最关键的一点，因为网上购物不同于实体店，网上的东东看不见摸不着，惟一可以接触的只有图片，并不能完全体现出一件商品的好与坏，所以买家经常会询问一些有关商品的各类问题，这个时候作为卖家的我们就必须对自己所卖的宝贝有一个全面透彻的了解才能够为买家作出满意的解答。

 

3.    良好的沟通：这点我想也不需要多说了，在网上沟通真是太重要了，一不小心就容易造成误解，甚至会得到中评或差评哦。

 

那么客服到底从什么时候就应该开始了呢？又包括哪些方面呢？下面我就现学现卖一一为大家解说吧。

 

一、    售前准备

 

丰富的宝贝介绍是好的客服的开始。

 

闲暇之时也喜欢在淘宝上到处晃荡，当然每看中一个宝贝都会去仔细看一下宝贝描述，对于宝贝的详情、邮费、售后服务等等，都希望能从宝贝描述中找到我想要的答案。那么从客服的角度来说，我们的宝贝描述中应该具备哪些内容呢？有关宝贝的大图、细节图、材质、规格这些当然是必不可少的，除了这些之外，在线时长、回复留言时间、退换货条件、运输条规以及方便的联系方式也是缺一不可。宝贵描述相当于一份购物协议，我们在宝贝描述中所列出的条款都代表着我们的服务宗旨，说出了就要做到，所以在填写这些的时候大家一定要深思熟虑才行哦，尤其是退换货条件。

 

 

二、    售中服务

 

售中服务主要包括收集信息、比较评价和做出决策三个方面。

 

1.收集信息：一般我们都是通过跟顾客的聊天来收集客户的需求信息，然后针对不同的客户作出不同的应对措施。我们将顾客分成三个类型：

 

顾客类型	表现特征	应对方式
不了解型	知识缺乏，疑问多，依赖性强	细心解答，信息量大，全程辅导
专家型	知识面广，自主性强，一语重的	点到为止，全程配合
一知半解型	略知一二，比较主观，易冲动	控制情绪，有理有节，耐心回答

在这三种顾客类型中，最容易应对的应该是第一种了，因为顾客对商品的不了解，所以非常依赖卖家，只要我们能细心、耐心的解答顾客的每一个问题，一般这桩生意是没什么问题了。最难应付的大概是第三种一知半解型的顾客了，因为顾客事先对所需购买的商品稍有了解，但信息不全面，不内行，又有了先入为主的观念，要引导有一定的困难，这就更需要我们的耐心和专业知识了哦。

 

另外，为了能方便回答顾客经常提出的有关商品知识的问题，我们可以事先制作一个常规问题解答资料，可以放在相关宝贝描述中，也可以保存在写字板或旺旺的快捷短语中，这样只要顾客提出这类问题，只要复制粘贴就可以了哦，可以让我们的手指稍稍休息一下下，当然这当中要注意看清楚顾客的问题有针对性的复制才可以哦，可不以什么都不管反正我把所有的都给复制过来就好，这样会上顾客认为你是一个很不负责任的卖家哦。

 

2.比较评价

 

淘宝的商口千千万万，同一件商品会有几百上千的卖家同时在出售，作为买家当然会货比三家选择最最最物美价廉的那家喽，在这期间，买家会有一个比较评价的过程，也许他们在询问你的时候同时在询问其他卖家同样的问题哦，这个时候我们的服务就起到了决定性的作用。在这个阶段我们要打消顾客对交易网站、信用、商品、支付、物流、售后等等各方各面的疑虑，这就需要有一定的说服技巧，我们该如何应对呢？我觉得可以从以下四方面来做：

 

1）         承认对方的立场。不管在什么时候，买家永远是对的，即使买家说错了，我们也应该先肯定他的立场。

 

2）         分析顾客疑虑的原因。知道了原因才能有针对进的进行解答，把顾客的疑虑逐步消除。

 

3）         针对顾客的疑虑，表明我们的观点。比如顾客对商品的质量产生质疑，我们可以保证若商品出现质量问题无条件退换货。

 

4）         说服顾客接受我们的观点。这点做起来比较困难哦，要改变一个人的看法可不是那么容易的事，但为了我们的银子，我们就必须运用十八般武艺来改变顾客的观点哦。

 

3.作出决策

 

在这个阶段，一般来说买家已经决定要买了，这个时候我们就会遭遇极不愿意遇到的一件事情——讲价。现在淘宝上讲价之风盛行，好多卖家都在哀叹生意难做，钞票难赚，原因就在于买家的讲价能力实在是越来越厉害了。讲价是交易谈判中至关重要的一步，那么在讲价过程中我们应该注意些什么呢？

 

1）         要保证交易的达成

 

2）         要尽可能的获得更多的利润

 

3）         要能够为自己所说的话担负相应的责任和风险

 

4）         最后当然是要双方都是赢家喽。

 

三．售后服务

 

1.发货环节。嘿嘿，这个是我最喜欢做的一个环节了，发货了就代表这笔交易成功了一半哦，但这也是一个非常重要的环节，很多中评或差评会因为这个环节的纰漏而来哦。在这个环节我们的服务应该注意以下几点：

 

a.确认收款及时发货，可以发站内信或旺旺留言通知。

 

b.选择可靠的快递物流公司，一定要选择速度快、服务好、价格便宜的哦。

 

c.包装一定要仔细、牢固，避免运输途中出现不必要的麻烦。

 

d.有条件的话可以打印发货单据，提供必要的凭证，没条件的话只能有劳我们的双手喽。

 

e.认真制作发货通知，包括货物名称、快递公司名称、单号、查询网址以及收货时间。

 

2.售后保修及退换货。这点可以事先在宝贝描述中加以注明，也可以给顾客吃一颗定心丸。

 

3.当顾客收到货品后提出异议时。

 

首先我们要了解顾客不满的原因，主要有以下几个方面：

 

A.  卖家因素：

 

1）         商品有瑕疵

 

2）         货品与描述不符

 

3）         发货时间延迟

 

4）         货品不全

 

B.   买家因素

 

1）         兴趣转移，后悔购买

 

2）         与想象中的不符

 

3）         其他各种因素（暂时还没想到，有遇到过的淘友可以提出来哦）

 

C.  第三方因素

 

1）         物流因互

 

2）         供货商因素

 

3）         其他未知因素（大家一起来想）

 

那么这么多的不满因素，我们应该如何来解决呢？要知道如果解决不好的话那中评和差评就避免不了了哦。要尽可能圆满的解决这些不满因素，我们应该做到以下几点：

 

1.    快速反应。这是最基本的，有顾客上门，当然应该在第一时间作出反应拉。

 

2.    认真倾听。先弄清楚事情原委，分析过错，以便作出合理的应对措施。

 

3.    安抚与解释。一般遇到商品有问题，顾客肯定会很生气，这时就需要我们做好安抚工作，至少让顾客心里感到舒服些，然后针对问题作出解释，给顾客一个圆满的答案。

 

4.    诚恳道歉。不管是卖家的错还是第三方的错，我们都应该对顾客以最诚恳的道歉，以礼相待。

 

5.    提出补救措施。这个最关键，好的补救措施往往可以换回一个好评哦，一般来说如果不是买家的过错我都会给以退换货，邮费由我来承担。但很多时候其实买家只是跟我们说一下有这么个事情，不影响正常使用的话也不愿意邮来邮去的，嫌麻烦呢。

 

6.    通知顾客并及时跟进。比如换货的话要及时通知顾客发货时间、快递公司、单号、到货时间等。

 

呼呼，好多啊，终于写完了，不知道有没有落下的，请各位看官多多指教哦，这些可是我的课堂笔记哦，花了我很多心血的，走过路过的记得要回个帖哦，谢谢大家拉～～～～～～