淘宝网网店节假日与灾难性天气物流应对措施及解决办法

2008-06-27
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08年春节五十年不遇雪灾被经营网店不到一年的我遇到了

；跟大多数并未探知过“深浅”的新卖家一样，以为春节正是生意兴隆、交易旺盛的好时机~，还准备着磨拳擦掌再创“高峰”呢

；但实际经历之后却并非所愿；相信大家也看到论坛上每天新发布的那么多贴子内容，诉说的尽是对春节长假和雪灾后物流停滞的种种哀怨和焦虑，有的刚开店准备“有所作为”一番却遭遇今年更严重的清冷“寒冻”；有的看着生意做不成干着急；有的干脆关店给自己放假；有的做成了交易了却惹来顾客数不尽的抱怨和中差评

。

面对类似这样的自然灾害境况，作为卖家的我们是消极应对、放弃经营机会，还是开动脑筋“积极备战”

，我想这其中还是“大有学问”；我总认为，网店经营考验的不仅仅只是我们的货品和服务品质，更多更久的是在考验我们解决困难和调和矛盾的能力

；我甚至觉得这才是一个优秀的网店卖家必须具有的重要“能力”之一；也许真的只有在更多恶劣和艰难的逆境去面对考验承受挑战，才能走得更远“笑”到最后~

。

一、物流“信息”多掌握，灵活调用解“危难”

我用得最多一直是申通，其它圆通、顺丰、EMS（E邮宝）、韵达只是试情而用，但即便用得少也必须掌握其它快递公司第一手准确联系资料

；物流并非按照你所设想的那样总是一成不变的，很多时候你得满足不同顾客的特殊物流需求，所以如其临时急用摸头抓脑，不如“有备而战”

；

象年（大年30）前20天，我就在论坛上了解到快递会放长假，所以马上提前一一电话询问各快递公司放假时间，做好防范准备

。申通最早“收市”，年前15天只收本省及江浙沪，年前10天就全部停收；圆通稍迟年前10天只收本省，直到年25才停收；韵达只是我批发市场发货临时配用，没有针对顾客；顺风年27停收外省，年28停收本省；EMS（E邮宝）春节期间照常上班。清楚了解这些信息，才能合理安排物流，东家不走走西家，这家停了还有那家嘛

；当然这些工作我是在开店前就准备充份的，在后续只是搞好与他们的关系就行，这样才能到关键时期为你所用

；反正我过年这段，经常给上门取件的快递员发几个苹果抓一把糖啥的

，人家也不容易是吧，你对人家好人家也仁至意尽

~。事实证明我在春节期间灵活配用这些快递公司，网店的物流方面基本顺利并无不快

~。

二、切忌为求交易不顾“后果”乱承诺

这一点非常非常重要，特别是我们新手朋友一定切忌不要犯这样的错误

；虽然大部分买家能够给予理解或宽容，但你一定不能为了可能的侥幸而“信口开河”、糊乱承诺；快递这个东西出了你的手就由不得你控制了

，所以我们一定要多做把“丑话说在前头”的事；卖东西赚钱事小，信誉不能轻易毁掉也是一个重要的原因，问题是大过年的闹个整天揪心整天被顾客投诉抱怨的结果，真是大大的得不偿失

~。

而我一定是要给每个顾客说明真实“情况”的，不避重就轻，相反还会把情况说得严峻一点“消极”一些，甚至对待有些要求高的顾客婉娩拒绝交易

；“避”和“拒”其实也是为了结果的“顺”和“安”，生意永远是做不完钱也是赚不尽的，眼界放长远些、善于省时度势、明智选择取舍之人才是聪明的

~。

三、邮费“补贴”小技巧

不知道大家经营情况怎么样~，我是做到大年30还在发货的

~；看到论坛上很多卖家反映一般快递公司不走件，而走件的顺丰和EMS价格又太贵，所以大多交易看着“泡汤”

；而我到最后几天基本用的是顺丰和EMS（其它都放假了没办法）；虽然这两个价格都贵但顺丰是众卖家们一致认为的收件、发货、服务优；而EMS收、送件超慢、服务也差（国家性质的就是牛）。针对物流状况我当然愿意首选顺丰，贵不能把顾客和自己吓倒

，所以我采用了不同“补贴”运费办法。

今年春节因雪灾特冻特冷，所以年前最后一段我几乎卖的都是帽子围巾，针对这样情况我也制定了“战略”

，考虑到年后即变过季货品，所以只要顾客同意接受时间的迟缓，哪怕补贴邮费我也尽量卖出，这样增加了成交量更重要的是套回了成本

~；你象东北三省一般快递要18元我就贴2元，四川一般要15元我就贴5元，但如果是上海平时10元的，我会要求各承担一半（即顾客多出5元我贴5元的办法）；大多买家知道春节和今年特殊的雪灾情况，几乎都乐意和欣然接受这样的“安排”，所以我几乎没有“黄”过交易

；而EMS只有顺丰到不了地方才去选择；事实证明，这样的处理方式极大维护了成交，我的网店也几乎没有因今年的春节和雪灾“受损”

~。

四、服务要“善始善终”

我觉得重大节假日和灾害性天气时期，卖家更要拿出十二万分的耐心去做好售后服务；也许为了成交，我们一些卖家售前可以做到耐心细致，一旦成交以后就把注意力放到新的顾客身上了

；对于售后服务比较马虎，对后续出现的问题能应付就应付，应付不了的甚至置之不理；这样的服务方式对于真正想依赖网店生存，想因此而发展壮大的网店来说非常危险

。

我的一个买家就跟我诉说过这样的遭遇，年前在网上买了很多零食，因天气原因年后快递才送到手，一看食品还全部过期

，过年没时间上网，等上去看已自动付款给了卖家，再跟卖家联系却不再搭理，她说真是让人心寒（当然她直接给了差评）；我想买家心寒只是一次，而卖家失去的应该是更多，只是卖家看到的更多是眼前利益罢了；回到我自身，我觉得自己在这方面是不惭愧的

，尽管事先给了顾客心理准备，但还是会有这样那样的情况发生，所以每个件到了时间我都会信息询问结果

，有的情况特殊还要电话，旺留言、网查件、安抚顾客，只有设身处地的站在顾客立场考虑，急顾客之所急，才能换来顾客的理解与包容

；卖了那么多，遇到那样的天气，还能做到百分百好评我知道这并非易事，其背后付出的只能是一个卖家高度的责任心和责任感

。

五、 “店铺放假”的“善后工作”

有不少卖家忙了一年准备回去过年；那么这样阶段是非常需要做好网店“善后工作”的

，例如没有时间上网，为不使店里宝贝时间到全部下架而成“空白”，需重新做好14天的上架时间调整；同时店铺公告或者店铺介绍里加上“放假通知”进行说明（注明放假时间，复工时间和联系方式）；之前已经发送出去而顾客没有收到的快递件不能就此置之不理，而应抄下他们的联系方式（如果有耐心的话最好发信息告之他们情况），出现什么问题可以及时跟进联系；对于平时生意较多的卖家，再忙再没时间也要定时上网查看交易记录，及时通知顾客说明情况

。

看贴子就听说过不少卖家发生类似这样的烦恼，因过年一段没上网，已发快递没跟踪，有的顾客说货品有问题直接申请退款，等自己回来系统已默认成功，货也没退回