简单概括四个字：顾客满意。

在淘宝开店1年3个月了，目前依然保持着3钻100%的好评率。经常有人询问，你是如何保持的？如何让所有的人都满意难道你没有遇到挑剔的人吗？难道众口不再难调？ 除了运气好，遇到的都是通情达理的买家，还有什么其他的秘诀吗？

终于，我可以组织好语言，抽出一大块时间，和大家分享我的微不足道的经验。

在这里，我想讲的是，已经成为钻石的卖家，专职的卖家，已经有了装修精美的店铺，有了如潮的好评，耀眼的钻石，那么，我们应该如何保持自己的客户群呢？如何让不满意的人也成为忠实的顾客？将要怎么做才能路越来越宽，顾客越来越多，回头客也越来越多呢？我们需要更好的发展，不要满足于现状哦^_^

在和越来越多的买家接触当中，也会遇到这样那样的问题，遇到挑剔的人、易怒的人，应该如何处理呢？（在这里我们不讨论恶意事件）

首先，你应该建立你自己的忠实顾客群

策划一个好的计划！

你有没有一个独特的顾客忠实度计划呢?例如定期的促销，VIP积分计划等。

如果你目前有70%的顾客会成为回头客,那你是否想过制定一个更加引人的计划，让80%人成为回头客呢？哪怕是这10%的增长，也是你店铺升级了10%，不是么。

因为一些忠实度计划会有一些成本支出，例如积分回馈等，所以你需要好好的计划一下哦。

下面4个因素可以极大地影响你的客户忠实度：

1．商品与竞争对手有极大的不同；

2．具有很高价值的商品，价格已经不是买家决定是否购买的的首要因素；

3．商品的价值附加有高等级的服务内容；

4．对同一个买家，能够提供多种他所需要的商品。

和你自己的顾客交易！

设置一个计划，重要的是要针对你自己的目标客户。

例如我经常去的一个街边小店，卖包包的，风格非常独特，货品也绝无仅有，非常抢手，每次进了新货都会给我打电话，虽然有时候我接到电话时，根本不需要添置新的包包，但是我经常还是会去看新货，经常还是会买回来。他们在和我的屡次的交易中，了解了我喜欢的风格款式，于是有类似款式到店就会通知我，所以如果我去，基本不会空手而归。所以，为了我喜爱的包包，每次我对他们的电话非常在意。这就是他们的成功计划。我成为了他们的忠实顾客之一。

所以呢，有针对性地对你的老顾客主动出击也是非常重要的。 例如定期的邮件通知。注意哦，利用淘宝旺旺群发广告信息属于违规，会被警告的，所以大家可以有针对性地筛选目标客户，发送精心编辑的email等，让再次购物成为可能。

在交易过程中难免会遇到不满意的买家。每当这个时候，我们可以：

利用顾客的不满建立你的新业务！

其实有时候大家买了东西，有些小小的不开心，他们未必会直接告诉你，而是会告诉他身边的人，然后下次去你的竞争对手那里买啦。所以现在我们看到很多行业都有《客户满意调查》或者询问电话。例如维修洗衣机的，通常第二天会有电话打过来问对服务是否满意呀。有时候挑剔的顾客才是真正的顾客呢~

通过顾客的不满，改进商品或服务的品质，就是你发展的出路之一。

和你的顾客联系吧！

沟通、沟通、再沟通！和你当前的买家多多的交流，是建立客户忠实度的最好途径。定期发送email例如新上架的货品呀，最近你自己买了什么呀，遇到了什么开心的事，都可以交流，让他们更加了解你，认可你。进而认可你的店铺。认可你销售的商品或者服务。

最后一句想说的是：不要告诉你的买家，只有买东西的时候才能问你问题。你的手机也不是专门为下单而开着。告诉他们，任何时候都可以和你联系，和你交流。

最大限度的保持忠实的顾客。

满意的顾客不是忠实的顾客。满意的买家也会转到其他的卖家购物的。这无需理由，就是想尝试其他的，有什么不行呢？而真正让你增长和提高的，是忠实的顾客，他们或者都不需要任何广告就会来光顾，还会带来他的朋友和同事。

建立一个忠实的客户群，是上个世纪90年代商业的一个普遍的成功定律。究竟是如何建立一个忠实的顾客群呢，简单的说，就是弹性处理每个顾客的要求。不按规则办事。

讲个小插曲吧，我前天去中国银行存钱，银行排队叫号大家都知道，过号重新排的。我是51号，叫50号无人应答，于是就叫51号，这时候50号才跑过来一屁股坐下来办理业务。我也没说话，让她先办理业务，心想下个轮到我也无所谓，但是这时候其他的窗口办理完了业务，直接叫了52号。我生气了，问旁边的窗口为什么把我跳过去，她回答，机器自动叫的，这个没办法。我非常生气。几乎都要投诉她了。后来看到她戴着实习的胸牌，担心投诉的话对她的就业分配有影响于是没有投诉，她毕竟也是按照规矩办事。于是我等着，办完了业务就走了。这次的交易，我是根本不满意的。并且决定以后再也不到这个银行存钱了。

虽然对于跻身全世界500强之列的中国银行来说，失去我一个渺小的客户太无所谓了。但是这中间就体现了一个问题，卖家是为了不违背某种“原则”，而非以顾客的满意为目标。很多消费者像我一样，他们不会抱怨或者投诉，只是无声地离开了。

因为，大部分消费者是不抱怨的。50%的人直接离开。下次到你的同行那里购物。

所以呢，我们需要在一些所谓的“原则”上有一些弹性。例如我的店铺是款到发货，但在个别特殊需要的时候也是先发货了，曾经有的买家月底才发工资，而月中就有朋友过生日，于是我先发了货，等到她发了工资再汇款。给别人的信任，一定会得到回报的，大家都是真诚的。所以我觉得在个别的时候放弃所谓的“原则”，是能够留住真正的客户的。