近来看到大家因为交易纠纷而引起投诉方面的问题，有许多的疑问和委屈。也经常看到论坛上因此而弥漫着不该有的硝烟和火药味----比如说，关于商品的质量问题而引起的退货问题；因为规格或尺码不合适而引起的换货问题；因为商品图片与实物不完全相符而引起的种种争议；以及等等等等，因不同理由引起的交易纠纷，这不仅是影响了正常的网络交易秩序，也给众多新手买家一种误导，失去了网络交易的安全性和乐趣。

因此觉得实在有必要写一下关于这方面的帖子。希望能以我的实际经验和教训，让大家学会怎么维护自己的正当权利，怎样最大限度保护自己，充分享受坐在电脑前就能把称心商品买到手的乐趣。

尤其是作为顾客身份，怎样去合理化解交易纠纷，让自己的损失尽量减低到最小程度；而不是在论坛掀起一场无法辨明是非的口舌之争，徒劳地耗费了大量的心血，时间和金钱，然后大呼：为什么受伤的总是我？？？

一：购买前需要注意的问题 虽然本篇讲的是投诉的技巧，但购买之前，希望买家能多做些准备。这样，即使是最后发生了问题，也有依据可循。购买前，请与卖家做好沟通，关于商品的性质，规格，尺寸，功能等等方面做一个比较详细的了解，然后再按照自己的实际需要来作出购买决定。

而不是仓促地看了一下图片，就匆忙地付款交易，这样是非常容易引起纠纷的一个因素。并且尽可能在购买前与卖家商议好，是否有退货或换货服务，有了卖家的承诺，今后的问题才好解决。

一旦到了非投诉不可的地步，原来的退换协议，就是最有利于维权的证据。而且先小人后君子，把后话先说好，也确实是保护自己的第一道屏障。 并且，在此要告诉众多买家，最好能与你的卖家做书面上可以留存证据的交流，比如说站内信件，淘宝旺旺，将过去的对话记录完整地保存好，有利与淘宝的工作人员尽快查明事实，尽快给你一个公平的解决办法。

如果你与卖家大多通过打电话联系，不仅浪费话费，更无法保存有利证据，将会为工作人员工作带来很多无法辨明的疑难问题。关于这一点，请一定要注意。 以下举一实例，望大家参考：

（模拟旺旺对话） 买家：你好，请问商品A的尺码（规格）是多少？价格是否还有优惠？如果收到货之后有质量问题（非人为的），是否提供退货或者换货服务？换货的话，邮费如何承担？有没有保修期？

卖家：您好，这款商品的尺寸是X/Y，价格上可以9折包邮费。非人为引起的质量问题，可给您退或换。换货产生的邮费，你我各付一半。保修期为3个月。 这样的一段对话，不仅可以了解商品的属性，还可以对卖家的为人做一个初步考察，何乐而不为呢？并且，可以保留证据的对话，会为今后万一发生的各种投诉问题，做好充分的证据准备。

二：购买的方式 不要以为这个步骤是多余的。相反，这是能够解决纠纷，减少损失的最关键所在。购买金额较大的商品，千万千万要使用支付宝。虽然无数人无数次地呼吁过大家要注意这个问题，但很多买家仍是没放在心上。因此，在这里我还要再罗嗦一次。

使用支付宝，真地是对买家权益的最大保障。钱款在支付宝公司的帐户里，不良的卖家就无法赖帐。否则，即便是你投诉成功，此卖家若来个人间蒸发，今后的追讨过程就更加曲折崎岖了。

为了让新手买家看的更直观，这里就再举一例：

使用支付宝付款：买家LILI购买了卖家SISI的一款手机，使用的是支付宝汇款方式。货物收到后，LILI试机时，发现手机的按键接触不良，于是与卖家协商退款问题。起初卖家SISI并不同意退款，但LILI向淘宝提出投诉，投诉中详细说明了退货理由及之前与SISI的通话记录。SISI为了避免信誉受损，而且钱款又无法到帐，最终同意了LILI的退款要求。

不使用支付宝付款：买家LILI购买了卖家SISI的一款手机，直接将钱款打入对方提供的帐号。货物收到后，LILI试机时，发现手机的按键接触不良，于是与卖家协商退款问题。SISI以商品发出时候是完好的为理由，拒绝了退款要求。LILI向淘宝提出投诉，并提交了详细的证据。但SISI却在投诉后突然消失，对于投诉坚决不予理会。

三：证据说明问题 当交易纠纷确实产生的时候，局外人很难只凭卖家或者买家的一面之词判断是非对错。这就需要证据说明问题。 前面所说的书面证据，当然是网络交易的最好凭证。但证据应该以什么样的方式来提交？我认为最好是使用“抓图”，直观，且不易伪造。

现在QQ上就有抓图的工具，可以很方便地“抓”下双方的聊天记录，清晰明了，相对来讲是判断是非的一个很好的途径。不要小看了这个抓图功能哦，当你满腹委屈，又觉得自己百口莫辩的时候，它真的会帮你一个大忙的。 另外，在投诉之前，乃至投诉的过程中，尽量让自己的情绪保持稳定，说明事实要客观，态度依然礼貌。虽然买卖不成，但情谊还在的。相信善意的，文明的语言比互相谩骂更能解决问题。

好了，先讲到这里。今后还会继续写一点卖家如何应对恶意投诉的帖子，希望能给大家带来一点帮助。而写这种帖子的根本目的，还是希望净化淘宝的交易空间，真心地祝愿所有真诚的买家和诚信的卖家，都能在淘宝中淘的安心，卖的愉快。